Locatie: Home - Onderzoek

Grote verschillen in loyaliteit en tevredenheid schadeverzekeraars

Er bestaan grote verschillen in de klanttevredenheid en -loyaliteit tussen de diverse aanbieders van schadeverzekeringen. Dit blijkt uit KlantenMonitor Schadeverzekeringen(R), een groot nieuw onderzoek van de MarketResponse onder bijna 7500 respondenten. Het onderzoek brengt een duidelijke scheiding aan het licht tussen verzekeraars die direct contact hebben met de klant en verzekeraars die via het intermediair zaken doen. Deze laatste groep heeft veel minder tevreden en loyale klanten. Voeg daarbij de trend dat steeds meer mensen zelf hun schadeverzekeringen regelen en het wordt duidelijk dat intermediairmaatschappijen het nog moeilijker krijgen om de huidige positie te handhaven.

Grote verschillen tussen schadeverzekeraars
Het onderzoek spitst zich toe op de vraag of klanten hun schadeverzekeraar zouden aanbevelen. Wolter Kloosterboer, specialist verzekeringen van MarketResponse: "De intentie om wel of niet aan te bevelen is de belangrijkste indicator van klantloyaliteit en zegt veel meer dan een intentie om klant te blijven. Op het moment dat je een maatschappij aanbeveelt aan vrienden zet je een deel van je eigen prestige op het spel. Je moet dan dus wel een heel goed gevoel bij die verzekeraar hebben."

Tevredenheid van klanten blijkt geen garantie voor positieve verhalen over een verzekeraar. De meeste klanten (85%) zijn tevreden over hun verzekeraar, maar verwachtingen worden maar zelden overtroffen. Slechts een relatief kleine groep (18% van de klanten) is echt enthousiast over de verzekeraar. Het zijn deze klanten die de positieve verhalen vertellen over hun verzekeraar en daarmee een rol hebben als ambassadeur. De verschillen tussen verzekeraars zijn groot. Univé blijkt de grootste schare fans te hebben, op enige afstand gevolgd door Interpolis en ANWB verzekeringen. Univé heeft bovendien de kleinste groep klanten die niet (zo) zou aanbevelen en heeft per saldo dus de grootste groep loyale klanten.

Datum: 30 Oktober 2009
Bron: Persbericht MarketResponse Nederland BV

Meest gelezen afgelopen 5 dagen:

Meer nieuwsberichten: Onderzoek