Locatie: Home - Internet

Europese organisaties analyseren klantinformatie uit chats en Tweets

Europese organisaties verzamelen en analyseren steeds vaker feedback van klanten via sociale netwerksites. Dit blijkt uit recent onderzoek van SPSS. SPSS heeft bezoekers van de Europese ‘Directions 2009’-conferentie* ondervraagd, en hieruit blijkt dat 55 procent van de organisaties klantmeningen op websites, in blogs en op andere sociale netwerksites verzamelen en analyseren.

Tijdens Directions vorig jaar was dit aantal nog 48 procent. Het onderzoek toont verder aan dat 80 procent van de respondenten vindt dat klantfeedback steeds belangrijker wordt voor hun organisatie, en 78 procent stelt dat deze kennis binnen de verschillende afdelingen wordt gedeeld. Dit is een aanzienlijke toename in vergelijking met de resultaten van vorig jaar – respectievelijk 68 en 53 procent.

Momenteel zet tweederde van de respondenten dit klantinzicht in om klantgedrag te voorspellen (ten opzichte van 55% in 2008) en bijna de helft (45%) gebruikt deze informatie om klantcontacten realtime te verbeteren. Dit betrof in 2008 slechts 39 procent.

Datum: 10 Augustus 2009
Bron: Persbericht SPSS

Meest gelezen afgelopen 5 dagen:

Meer nieuwsberichten: Internet